Las respuestas del eNPS se clasifican en tres categorías:
0-6: Detractores: Los detractores son empleados que están muy descontentos con sus empleadores y promueven activamente un boca a boca desfavorable.
7-8: Pasivos: Los empleados que no se implican emocionalmente ni se desvinculan se clasifican como pasivos.
9-10: PromotoresLos promotores son personal excepcionalmente dedicado que difunde información sobre la organización.
Detractores
Cuando un encuestado da una puntuación entre 0 y 6, es un detractor.
¿Qué importancia tiene esta puntuación? Esto indica que el empleado está muy insatisfecho con la organización. Ciertas dificultades le están causando angustia, y usted, como organización, debe determinar la razón fundamental y resolver los problemas.
El primer paso es averiguar por qué están insatisfechos y cuál es el origen de su descontento. comentarios. Hay algo que les perturba y debes averiguar de qué se trata. Descubre qué les preocupa, tranquilízales para que no tengan miedo y anímales a compartir sus pensamientos.
Cuando un empleado da su opinión negativa, debe desencadenarse un procedimiento en el que el empleado descontento reciba inmediatamente un correo electrónico preguntando qué ha ido tan mal o por qué está insatisfecho con la organización. Debe demostrar una preocupación real y demostrar a toda la organización que su opinión es relevante adoptando los cambios que desean.
El desgaste de los empleados es molesto y exorbitantemente caro. Una sola medida positiva puede ayudar a las empresas a evitar una reputación negativa y una baja puntuación neta del promotor de los empleados.
Pasivos
Un encuestado que le da una puntuación de 7 a 8 se considera pasivo o neutral.
Se clasifican como pasivos, ya que se prevé que no promocionarán la organización ni hablarán negativamente de ella. Muestran un comportamiento más neutro. Están bastante satisfechos, pero como no tienen un impacto directo en los sentimientos de la organización, reciben poca atención.
Sin embargo, ¿indica esto que una organización debe hacer caso omiso de ellos puesto que no producen ningún daño? Si una organización tiene una mentalidad similar, debe modificarla de inmediato. Aunque su puntuación no se tenga en cuenta en el cálculo del eNPS, no hay que ignorar sus comentarios. Esfuércese por convertirlos en promotores de forma constante. Su objetivo final debe ser convertirlos en promotores.
En lugar de eso, podría preguntarles simplemente: "¿Cuál es el único problema que le impide recomendar esta organización a sus familiares/amigos?".
Sobre todo, fomente una cultura de retroalimentación en su organización permitiendo que cualquiera contribuya o se desahogue libremente.
Promotores
Cuando un encuestado proporciona una puntuación de 9 o 10 en la encuesta Net Promoter Score del empleado, se le considera un promotor.
Los empresarios no deben dormirse en los laureles si la mayoría de las respuestas son 9 o 10. Es natural creer que los empleados que dan buenas puntuaciones a la empresa ya están contentos y que no hay que concentrarse en ellos.
Sin embargo, las organizaciones deben mantener la concentración y analizar los comentarios de los promotores para determinar por qué les gusta la organización y la razón específica que expresaron para recomendar su organización a amigos y familiares.
La fórmula eNPS
El Net Promoter Score de los empleados se calcula dividiendo el número de promotores por el número de detractores y multiplicándolo por 100.
eNPS= Nº de promotores - Nº de detractores/Nº total de encuestados x 100
Por qué es importante medir el eNPS
- Le ayuda a determinar la lealtad general de los empleados
Employee Net Promoter Score es un método rápido para medir el compromiso de los empleados y la salud de la empresa, y lo mejor de todo es que supera con creces las largas y aburridas encuestas habituales. Así, con una sola pregunta, puede ayudar a determinar los niveles de fidelidad de los empleados..
- Reducir el desgaste de los empleados
Mediante el seguimiento del eNPS y de otras métricas de recursos humanos, las empresas pueden evitar tasas de abandono excesivas, al tiempo que desarrollan un plan de contingencia. Las respuestas que recibe una organización tras lanzar la encuesta eNPS le ayudarán a determinar si sus empleados están satisfechos o no. Como resultado, se pueden tomar medidas correctivas con prontitud.
- Permite convertir negativos en positivos
La encuesta eNPS puede ayudar a las organizaciones a convertir a los críticos en promotores. Esto puede lograrse aplicando determinados cambios en el sistema. Cada vez que reciba una reacción negativa de uno de sus empleados, un sistema automatizado le enviará un correo electrónico preguntándole qué está fallando en la organización. Recoja las reacciones y actúe en consecuencia.
Hemos hablado de por qué es importante el eNPS. Ahora es necesario saber cómo se puede utilizar de manera efectiva para que pueda ayudar en el compromiso de los empleados y el crecimiento organizacional.
Cómo utilizar eNPS eficazmente
- Identificar la solución óptima
Aunque los resultados siempre deben permanecer anónimos, el uso de la solución eNPS adecuada puede ayudar a filtrar los resultados de la encuesta y revelar las variaciones por departamento, región y demografía.
- Utilizar el software de encuestas eNPS como componente de un programa más amplio.
Esto debería contener más detalles sobre el compromiso y la satisfacción de los empleados para ayudarle a determinar por qué algunos empleados son promotores frente a los detractores y tomar medidas para convertir a los detractores en embajadores.
- Funcionan junto con la puntuación neta del promotor de un cliente
A menudo, estas dos mediciones están sincronizadas. Cuando los empleados están satisfechos, están más comprometidos en el trabajo y es más probable que hagan un esfuerzo adicional para ayudar a los consumidores.
- Identifique cómo puede mejorar su eNPS y su fidelidad a la marca
Realice una encuesta NPS a los empleados de forma periódica para determinar si su organización está experimentando una mejora continua.
- Sea transparente
Hay que compartir tanto lo bueno como lo negativo. Compartir los resultados de la encuesta con los empleados y solicitar sus sugerencias para las próximas acciones les hace sentirse en confianza e incluidos en el proceso de mejora, lo que fomenta la confianza y la participación de los empleados.
- Tomar medidas
Una vez que haya identificado dónde existen lagunas de experiencia, tome medidas para subsanarlas. Asegúrese de asignar recursos para modificar la aplicación.
Cuando se trata del compromiso de los empleados, una de las peores cosas que puede hacer una empresa es solicitar opiniones y luego no actuar en consecuencia. Esto crea desconfianza en los empleados y en el proceso, y se sienten menos inclinados a participar en futuras encuestas.
En general, eNPS es una forma excelente de empezar a solicitar opiniones a sus empleados. Cuando se utiliza junto con un programa más amplio centrado en el compromiso y la felicidad de los empleados, puede ser una herramienta poderosa para encontrar y cerrar las brechas de experiencia de los empleados.
Limitaciones de eNPS
La facilidad de aplicación del eNPS también puede considerarse uno de sus defectos. Aunque la estadística es útil para hacerse una idea general de las cosas, hacer una evaluación comparativa y seguir los progresos, no proporciona más información. Esto implica que, si bien se tiene una idea general de cómo se sienten los empleados, se carece de la información cualitativa necesaria para determinar por qué se sienten así.
Por estas razones (y otras), como ya hemos comentado, es esencial integrar el eNPS como parte de una estrategia más holística. comentarios de los empleados programa. Es posible obtener un resumen cuantitativo de esta manera, pero también es posible hacer preguntas adicionales para obtener la información procesable que necesita para empezar a hacer mejoras. Poner su eNPS en contexto y entender lo que significa le ayudará a comprender qué hacer a continuación y qué pasos debe dar.
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