Svarene fra eNPS er klassifisert i tre kategorier:
0-6: Kritikere: Detractors er medarbeidere som er svært misfornøyde med arbeidsgiveren sin og som aktivt bidrar til å spre dårlig rykte.
7-8: Passiv: Medarbeidere som verken er følelsesmessig engasjerte eller uengasjerte, klassifiseres som passive.
9-10: Arrangører: Promotørene er spesielt dedikerte medarbeidere som sprer informasjon om organisasjonen.
Kritikerne
Når en respondent gir en poengsum mellom 0 og 6, er han eller hun en detractor.
Hva er betydningen av denne poengsummen? Dette indikerer at medarbeideren er svært misfornøyd med organisasjonen. Det er visse problemer som plager dem, og dere som organisasjon må finne den grunnleggende årsaken og løse problemene.
Det første steget er å finne ut hvorfor de er misfornøyde og hva som er kilden til deres negative tilbakemeldinger. Det er noe som opprører dem, og du må finne ut hva det er. Finn ut hva de tenker på, forsikre dem om at de ikke trenger å være redde, og oppmuntre dem til å dele tankene sine.
Når en medarbeider gir negative tilbakemeldinger, bør det utløse en prosedyre der den misfornøyde medarbeideren umiddelbart får en e-post med spørsmål om hva som gikk så galt eller hvorfor han/hun er misfornøyd med organisasjonen. Du må vise at du virkelig bryr deg, og vise hele organisasjonen at tilbakemeldingen er relevant ved å iverksette de endringene de ønsker.
Frafall av medarbeidere er både irriterende og dyrt. Et enkelt positivt tiltak kan hjelpe bedrifter med å unngå å utvikle et negativt omdømme og en lav "net promoter score" blant de ansatte.
Passiver
En respondent som gir deg en score på 7 til 8, anses som passiv eller nøytral.
De klassifiseres som passive siden det forventes at de ikke vil promotere organisasjonen eller snakke negativt om den. De utviser en mer nøytral atferd. De er ganske fornøyde, men fordi de ikke har noen direkte innvirkning på organisasjonens følelser, får de lite oppmerksomhet.
Men betyr dette at en organisasjon bør se bort fra dem siden de ikke gjør noen skade? Hvis en organisasjon har en lignende tankegang, må de umiddelbart endre den. Selv om poengsummen deres ikke tas med i eNPS-beregningen, må man ikke se bort fra tilbakemeldingene deres. Forsøk å gjøre dem til ambassadører på en konsekvent basis. Det endelige målet bør være å gjøre dem til ambassadører.
I stedet kan du spørre dem: "Hva er det som hindrer deg i å henvise familien/vennene dine til denne organisasjonen?"
Fremfor alt bør du fremme en kultur for tilbakemeldinger i organisasjonen ved å tillate alle å bidra eller ytre seg fritt.
Arrangører
Når en respondent gir en score på 9 eller 10 på Net Promoter Score-undersøkelsen, regnes han eller hun som en promoter.
Arbeidsgivere bør ikke slå seg til ro med at flertallet av svarene er 9 eller 10. Det er naturlig å tro at medarbeidere som gir bedriften din gode karakterer, allerede er fornøyde, og at du ikke trenger å konsentrere deg om dem.
Organisasjoner bør imidlertid holde fokus og analysere tilbakemeldingene fra promotørene for å finne ut hvorfor de liker organisasjonen, og hva som er den spesifikke grunnen til at de anbefaler organisasjonen til venner og familie.
eNPS-formelen
Net Promoter Score beregnes ved å dividere antall positive med antall negative og multiplisere med 100.
eNPS= Antall positive - antall negative / totalt antall respondenter x 100
Hvorfor eNPS er viktig å måle
- Det hjelper deg med å fastslå medarbeidernes generelle lojalitet
Employee Net Promoter Score er en rask metode for å måle medarbeiderengasjementet og bedriftens helsetilstand, og det beste med denne metoden er at den slår de vanlige, lange og kjedelige spørreundersøkelsene med flere hakk. Ved å stille ett enkelt spørsmål i undersøkelsen kan du få hjelp til å finne ut hvor lojale de ansatte er.
- Redusere frafallet blant de ansatte
Ved å følge med på eNPS og andre HR-målinger kan bedrifter unngå for høy avgang, samtidig som de utvikler en beredskapsplan. Svarene en organisasjon mottar etter å ha gjennomført eNPS-undersøkelsen, vil hjelpe den med å avgjøre om de ansatte er fornøyde eller ikke. Dermed kan korrigerende tiltak iverksettes raskt.
- Gjør det mulig å konvertere negativer til positiver
eNPS-undersøkelsen kan hjelpe organisasjoner med å konvertere kritikere til ambassadører. Dette kan oppnås ved å implementere bestemte systemendringer. Hver gang du mottar en negativ reaksjon fra en av dine ansatte, vil et automatisert system sende dem en e-post med spørsmål om hva som går galt i organisasjonen. Samle inn tilbakemeldinger, og gjør et poeng av å handle på dem.
Vi har diskutert hvorfor eNPS er viktig. Nå er det nødvendig å vite hvordan den kan brukes effektivt, slik at den kan bidra til medarbeiderengasjement og vekst i organisasjonen.
Slik bruker du eNPS effektivt
- Identifiser den optimale løsningen
Selv om resultatene alltid skal være anonyme, kan bruk av en eNPS-løsning bidra til å filtrere resultatene fra undersøkelsen og avdekke variasjoner etter avdeling, region og demografi.
- Bruk eNPS-programvaren som en del av et større program.
Denne bør inneholde flere detaljer om medarbeiderengasjement og -tilfredshet, slik at du kan finne ut hvorfor noen medarbeidere er tilhengere og andre er motstandere, og iverksette tiltak for å konvertere motstandere til ambassadører.
- Kjøres sammen med en kundes net promoter score
Ofte er disse to målingene synkroniserte. Når medarbeiderne er fornøyde, er de mer engasjerte på jobb og mer tilbøyelige til å gjøre det lille ekstra for å hjelpe kundene.
- Identifiser hvordan du kan forbedre eNPS og merkevarelojaliteten din
Gjennomfør en NPS-undersøkelse blant de ansatte med jevne mellomrom for å finne ut om organisasjonen opplever kontinuerlig forbedring.
- Vær åpen
Både de gode og de negative resultatene bør deles. Når du deler resultatene av undersøkelsen med medarbeiderne og ber om forslag til tiltak, føler de seg betrodd og inkludert i forbedringsprosessen, noe som fremmer medarbeidernes tillit og deltakelse.
- Gjør tiltak
Når du har identifisert hvor det finnes erfaringsgap, må du iverksette tiltak for å tette dem. Sørg for å sette av ressurser til å endre implementeringen.
Når det gjelder medarbeiderengasjement, er noe av det verste en bedrift kan gjøre å be om tilbakemeldinger og deretter unnlate å følge dem opp. Det skaper mistillit til de ansatte og prosessen, og de er mindre tilbøyelige til å engasjere seg i fremtidige avstemninger.
Generelt sett er eNPS en utmerket måte å begynne å innhente tilbakemeldinger fra de ansatte på. Når den brukes sammen med et bredere program som fokuserer på medarbeiderengasjement og trivsel, kan den være et effektivt verktøy for å finne og tette hull i medarbeideropplevelsen.
Begrensning av eNPS
En av svakhetene med eNPS er at den er så enkel å implementere. Selv om statistikken er nyttig for å få en generell oversikt, sammenligne og spore fremgang, gir den ingen ytterligere informasjon. Det betyr at selv om du har et overordnet bilde av hvordan medarbeiderne føler seg, mangler du den kvalitative innsikten som er nødvendig for å finne ut hvorfor de føler seg slik.
Av disse (og andre) grunner, som vi har diskutert, er det viktig å integrere eNPS som en del av en mer helhetlig tilbakemeldinger fra ansatte program. Det er mulig å få et kvantitativt sammendrag på denne måten, men det er også mulig å stille flere spørsmål for å få den tilbakemeldingen du trenger for å kunne iverksette forbedringer. Ved å sette eNPS inn i en sammenheng og forstå hva den betyr, vil du få hjelp til å forstå hva du bør gjøre videre og hvilke skritt du bør ta.
Med Harry HR - Measure® - Mål blir Employee Net Promoter Score beregnet helt automatisk og i sanntid.
