Les réponses à l'eNPS sont classées en trois catégories :
0-6 : Détracteurs: Les détracteurs sont des employés qui sont extrêmement mécontents de leur employeur et qui encouragent activement un bouche-à-oreille défavorable.
7-8 : Passives : Les employés qui ne sont ni impliqués émotionnellement ni désengagés sont considérés comme passifs.
9-10: PromoteursLes promoteurs sont des personnes exceptionnellement dévouées qui diffusent des informations sur l'organisation.
Détracteurs
Lorsqu'un répondant donne une note comprise entre 0 et 6, il est un détracteur.
Quelle est la signification de ce score ? Ce score indique que l'employé est très insatisfait de l'organisation. Certaines difficultés lui causent du tort et vous, en tant qu'organisation, devez en déterminer la raison fondamentale et résoudre les problèmes.
La première étape consiste à déterminer les raisons de leur insatisfaction et la source de leurs sentiments négatifs. retour d'information. Quelque chose les perturbe et vous devez déterminer de quoi il s'agit. Découvrez ce qui les préoccupe, rassurez-les, n'ayez pas peur et encouragez-les à partager leurs pensées.
Lorsqu'un employé fournit un retour d'information négatif, cela doit déclencher une procédure dans laquelle l'employé mécontent reçoit immédiatement un courrier électronique lui demandant ce qui n'a pas fonctionné ou pourquoi il n'est pas satisfait de l'organisation. Vous devez faire preuve d'une réelle préoccupation et montrer à l'ensemble de l'organisation que leurs commentaires sont pertinents en adoptant les changements qu'ils souhaitent.
L'attrition des employés est une source de désagréments et de coûts exorbitants. Une simple mesure positive peut aider les entreprises à éviter de développer une réputation négative et un faible taux d'adhésion des employés.
Passives
Un répondant qui vous donne une note de 7 à 8 est considéré comme passif ou neutre.
Ils sont classés comme passifs car on s'attend à ce qu'ils ne fassent pas la promotion de l'organisation ou qu'ils n'en parlent pas de manière négative. Ils ont un comportement plus neutre. Ils sont assez satisfaits, mais comme ils n'ont pas d'impact direct sur les sentiments de l'organisation, ils ne reçoivent que peu d'attention.
Cela signifie-t-il pour autant qu'une organisation doit les ignorer puisqu'ils ne causent aucun préjudice ? Si une organisation a un état d'esprit similaire, elle doit immédiatement le modifier. Bien que leur score ne soit pas pris en compte dans le calcul de l'eNPS, ne négligez pas leurs commentaires. Efforcez-vous d'en faire des promoteurs sur une base régulière. Votre objectif ultime devrait être de les convertir en promoteurs.
Au lieu de cela, vous pourriez simplement leur demander : "Quel est le problème qui vous empêche de recommander cette organisation à votre famille ou à vos amis ?".
Surtout, favorisez une culture du retour d'information dans votre organisation en permettant à chacun de contribuer ou de s'exprimer librement.
Promoteurs
Lorsqu'une personne interrogée obtient une note de 9 ou 10 à l'enquête sur le Net Promoter Score des employés, elle est considérée comme un promoteur.
Les employeurs ne doivent pas se reposer sur leurs lauriers si la majorité des réponses sont des 9 ou des 10. Il est naturel de penser que les employés qui donnent d'excellentes notes à votre entreprise sont déjà satisfaits et qu'il n'est pas nécessaire de se concentrer sur eux.
Toutefois, les organisations doivent rester concentrées et analyser les commentaires des promoteurs afin de déterminer pourquoi ils apprécient l'organisation et la raison spécifique qu'ils ont exprimée en la recommandant à leurs amis et à leur famille.
La formule de l'eNPS
Le Net Promoter Score des employés est calculé en divisant le nombre de promoteurs par le nombre de détracteurs et en multipliant le résultat par 100.
eNPS= Nombre de promoteurs - Nombre de détracteurs/Nombre total de répondants x 100
Pourquoi il est important de mesurer l'eNPS
- Il vous aide à déterminer la loyauté globale des employés
L'Employee Net Promoter Score est une approche rapide pour évaluer l'engagement des employés, la santé de l'entreprise et, le plus intéressant, c'est qu'elle bat de loin les longues et ennuyeuses enquêtes habituelles. Ainsi, en posant une seule question, vous pouvez aider à déterminer le niveau de loyauté des employés..
- Réduire l'attrition des employés
En suivant l'eNPS et d'autres indicateurs de ressources humaines, les entreprises peuvent éviter des taux d'attrition excessifs tout en élaborant un plan d'urgence. Les réponses qu'une organisation reçoit après avoir lancé l'enquête eNPS l'aideront à déterminer si ses employés sont satisfaits ou non. En conséquence, des mesures correctives peuvent être prises rapidement.
- Permet de convertir les négatifs en positifs
L'enquête eNPS peut aider les organisations à transformer les détracteurs en promoteurs. Pour ce faire, il suffit de mettre en œuvre certains changements dans le système. Chaque fois que vous recevez une réaction négative de l'un de vos employés, un système automatisé lui enverra un courriel pour lui demander ce qui ne va pas dans l'organisation. Recueillez les commentaires et mettez un point d'honneur à agir en conséquence.
Nous avons expliqué pourquoi l'eNPS est important. Il est maintenant nécessaire de savoir comment l'utiliser efficacement afin qu'il contribue à l'engagement des employés et à la croissance de l'organisation.
Comment utiliser efficacement l'eNPS
- Identifier la solution optimale
Bien que les résultats doivent toujours rester anonymes, l'utilisation d'une solution eNPS appropriée peut aider à filtrer les résultats de l'enquête et à révéler les variations par département, région et démographie.
- Utiliser le logiciel d'enquête eNPS dans le cadre d'un programme plus vaste.
Il devrait contenir plus de détails sur l'engagement et la satisfaction des employés afin de vous aider à déterminer pourquoi certains employés sont des promoteurs et d'autres des détracteurs, et à prendre des mesures pour convertir les détracteurs en ambassadeurs.
- S'aligner sur le taux de recommandation net d'un client
Souvent, ces deux mesures sont synchronisées. Lorsque les employés sont satisfaits, ils sont plus engagés au travail et plus enclins à faire un effort supplémentaire pour aider les consommateurs.
- Identifier comment vous pouvez améliorer votre eNPS et la fidélité à votre marque
Réalisez régulièrement une enquête NPS auprès des employés afin de déterminer si votre organisation connaît ou non une amélioration continue.
- Faire preuve de transparence
Les points positifs comme les points négatifs doivent être partagés. En partageant les résultats de l'enquête avec vos employés et en sollicitant leurs suggestions pour les prochaines actions, vous leur donnez le sentiment qu'ils ont confiance et qu'ils sont inclus dans le processus d'amélioration, ce qui favorise la confiance et la participation des employés.
- Agir
Une fois que vous avez identifié les lacunes en matière d'expérience, prenez des mesures pour les combler. Veillez à allouer des ressources pour modifier la mise en œuvre.
En matière d'engagement des salariés, l'une des pires choses qu'une entreprise puisse faire est de solliciter un retour d'information et de ne pas y donner suite. Cela crée une méfiance à l'égard de vos employés et du processus, et ils sont moins enclins à s'engager dans les sondages futurs.
En général, l'eNPS est un excellent moyen de commencer à solliciter le retour d'information de vos employés. Utilisé dans le cadre d'un programme plus large axé sur l'engagement et le bonheur des employés, il peut constituer un outil puissant pour identifier et combler les lacunes en matière d'expérience des employés.
Limites de l'eNPS
La facilité avec laquelle l'eNPS peut être mise en œuvre peut également être considérée comme l'une de ses faiblesses. Si la statistique est utile pour se faire une idée générale de la situation, procéder à des analyses comparatives et suivre les progrès réalisés, elle ne fournit pas d'autres informations. En d'autres termes, si vous avez une vue d'ensemble de l'état d'esprit des employés, vous ne disposez pas des informations qualitatives nécessaires pour déterminer les raisons de cet état d'esprit.
Pour ces raisons (et d'autres encore), il est essentiel d'intégrer l'eNPS dans le cadre d'une approche plus holistique de la protection de l'environnement. retour d'information des salariés programme. Il est possible d'obtenir un résumé quantitatif de cette manière, mais il est également possible de poser des questions supplémentaires afin d'obtenir le retour d'information exploitable dont vous avez besoin pour commencer à apporter des améliorations. En replaçant votre eNPS dans son contexte et en comprenant ce qu'il signifie, vous saurez mieux ce qu'il faut faire ensuite et quelles sont les mesures à prendre.
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