As respostas do eNPS são classificadas em três categorias:
0-6: Detractores: Os detractores são empregados que estão extremamente insatisfeitos com os seus empregadores e promovem ativamente o boca-a-boca desfavorável.
7-8: Passivos: Os trabalhadores que não estão nem emocionalmente envolvidos nem desinteressados são classificados como passivos.
9-10: PromotoresOs promotores são pessoas excecionalmente dedicadas que divulgam a informação sobre a organização.
Detractores
Quando um inquirido atribui uma pontuação entre 0 e 6, é um detrator.
Qual é o significado deste resultado? Isto indica que o colaborador está muito insatisfeito com a organização. Certas dificuldades estão a causar-lhe angústia e, enquanto organização, deve determinar a razão fundamental e resolver os problemas.
O primeiro passo consiste em saber por que razão estão insatisfeitos e qual a origem da sua insatisfação negativa. feedback. Há qualquer coisa que os perturba e é preciso saber o que é. Descubra o que lhe vai na alma, assegure-lhe que não tem medo e encoraje-o a partilhar os seus pensamentos.
Quando um colaborador dá um feedback negativo, deve ser desencadeado um procedimento em que o colaborador descontente recebe imediatamente um e-mail a perguntar o que correu mal ou porque está insatisfeito com a organização. Deve demonstrar uma preocupação real e demonstrar a toda a organização que o seu feedback é relevante, adoptando as mudanças que eles desejam.
O desgaste dos trabalhadores é extremamente incómodo e exorbitantemente dispendioso. Um único passo positivo pode ajudar as empresas a evitar o desenvolvimento de uma reputação negativa e uma baixa pontuação do promotor líquido dos empregados.
Passivos
Um inquirido que lhe atribua uma pontuação de 7 a 8 é considerado passivo ou neutro.
São classificados como passivos, uma vez que se prevê que não irão promover a organização ou falar negativamente sobre ela. Apresentam um comportamento mais neutro. Estão bastante satisfeitos, mas como não têm impacto direto nos sentimentos da organização, recebem pouca atenção.
No entanto, será que isso significa que uma organização deve ignorá-los, uma vez que não produzem qualquer dano? Se uma organização tiver uma mentalidade semelhante, deve modificá-la imediatamente. Embora a sua pontuação não seja tida em conta no cálculo do eNPS, não ignore o seu feedback. Esforce-se por torná-los promotores numa base consistente. O seu objetivo final deve ser convertê-los em promotores.
Em vez disso, pode simplesmente perguntar-lhes: "Qual é o único problema que o impede de indicar esta organização à sua família/amigos?"
Acima de tudo, promova uma cultura de feedback na sua organização, permitindo que todos contribuam ou desabafem livremente.
Promotores
Quando um inquirido dá uma pontuação de 9 ou 10 no inquérito Net Promoter Score para colaboradores, é considerado um promotor.
Os empregadores não devem ficar complacentes se a maioria das respostas for 9 ou 10. É natural pensar que os trabalhadores que dão excelentes classificações à sua empresa já estão satisfeitos e que não precisa de se concentrar neles.
No entanto, as organizações devem manter-se concentradas e analisar o feedback dos promotores para determinar porque é que eles gostam da organização e a razão específica que expressaram para indicar a sua organização a amigos e familiares.
A fórmula do eNPS
O Net Promoter Score dos colaboradores é calculado dividindo o número de promotores pelo número de detractores e multiplicando por 100.
eNPS= N.º de Promotores - N.º de Detractores/N.º total de inquiridos x 100
Porque é que é importante medir o eNPS
- Ajuda-o a determinar a lealdade global dos trabalhadores
O Employee Net Promoter Score é uma abordagem rápida para avaliar o envolvimento dos funcionários, a saúde da empresa e a melhor parte disto é que é melhor do que os inquéritos longos e aborrecidos habituais. Assim, ao fazer uma única pergunta de inquérito, pode ajudar a determinar os níveis de lealdade dos empregados.
- Reduzir o desgaste dos empregados
Ao acompanhar o eNPS e outras métricas de recursos humanos, as empresas podem evitar taxas de desgaste excessivas e, ao mesmo tempo, desenvolver um plano de contingência. As respostas que uma organização recebe após o lançamento do inquérito eNPS ajudá-la-ão a determinar se os seus empregados estão ou não satisfeitos. Como resultado, podem ser tomadas medidas corretivas imediatamente.
- Permite a conversão de negativos em positivos
O inquérito eNPS pode ajudar as organizações a converterem os críticos em promotores. Isto pode ser conseguido através da implementação de alterações específicas no sistema. Sempre que receber uma reação negativa de um dos seus empregados, um sistema automatizado enviar-lhe-á um e-mail a perguntar-lhe o que está a correr mal na organização. Recolha as reacções e actue de acordo com elas.
Já falámos sobre a importância do eNPS. Agora é necessário saber como pode ser utilizado de forma eficaz para ajudar no envolvimento dos colaboradores e no crescimento organizacional.
Como utilizar o eNPS de forma eficaz
- Identificar a solução óptima
Embora os resultados devam permanecer sempre anónimos, a utilização de uma solução eNPS adequada pode ajudar a filtrar os resultados do inquérito e a revelar variações por departamento, região e demografia.
- Utilizar o software de inquérito eNPS como componente de um programa mais vasto.
Esta deve conter mais pormenores sobre o empenho e a satisfação dos empregados para o ajudar a determinar por que razão alguns empregados são promotores ou detractores e a tomar medidas para converter os detractores em embaixadores.
- Acompanhar a pontuação do promotor líquido de um cliente
Muitas vezes, estas duas medidas estão em sincronia. Quando os empregados estão satisfeitos, estão mais empenhados no trabalho e mais propensos a fazer um esforço suplementar para ajudar os consumidores.
- Identificar como pode melhorar o seu eNPS e a fidelidade à marca
Realize regularmente um inquérito NPS aos colaboradores para determinar se a sua organização está ou não a registar uma melhoria contínua.
- Ser transparente
Tanto os aspectos positivos como os negativos devem ser partilhados. Partilhar os resultados do inquérito com os seus empregados e solicitar as suas sugestões para as próximas acções faz com que se sintam confiantes e incluídos no processo de melhoria, o que promove a confiança e a participação dos empregados.
- Tomar medidas
Uma vez identificadas as lacunas de experiência, tome medidas para as colmatar. Certifique-se de que atribui recursos para alterar a implementação.
No que diz respeito ao envolvimento dos empregados, uma das piores coisas que uma empresa pode fazer é solicitar feedback e depois não atuar de acordo com esse feedback. Isso cria desconfiança nos seus empregados e no processo, e eles estarão menos inclinados a participar em futuras sondagens.
Em geral, o eNPS é uma excelente forma de começar a pedir feedback aos seus empregados. Quando utilizado em conjunto com um programa mais alargado centrado no envolvimento e na felicidade dos colaboradores, pode ser uma ferramenta poderosa para encontrar e colmatar lacunas na experiência dos colaboradores.
Limitações do eNPS
A facilidade de aplicação do eNPS também pode ser considerada um dos seus pontos fracos. Embora a estatística seja útil para ter uma noção geral das coisas, fazer benchmarking e acompanhar o progresso, não fornece qualquer informação adicional. Isto significa que, embora tenha uma imagem geral de como os empregados se sentem, não tem as informações qualitativas necessárias para determinar porque é que eles se sentem assim.
Por estas razões (e outras), como já discutimos, é essencial integrar o eNPS como parte de uma abordagem mais holística feedback dos trabalhadores programa. É possível obter um resumo quantitativo desta forma, mas também é possível fazer perguntas adicionais para obter o feedback acionável necessário para começar a fazer melhorias. Contextualizar o seu eNPS e compreender o seu significado ajudá-lo-á a perceber o que fazer a seguir e quais os passos a dar.
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