Odpowiedzi eNPS zostały podzielone na trzy kategorie:

0-6: Odrzucający: Detractors to pracownicy, którzy są skrajnie niezadowoleni ze swoich pracodawców i aktywnie promują niekorzystne słowo.

7-8: Pasywy:  Pracownicy, którzy nie są ani zaangażowani emocjonalnie, ani niezaangażowani, są klasyfikowani jako pasywni.

9-10: Promotorzy: promotorzy to wyjątkowo oddany personel, który rozpowszechnia informacje o organizacji.

Krytycy

Kiedy respondent dostarcza ocenę pomiędzy 0 a 6, jest detraktorem.

Jakie znaczenie ma ten wynik? Wskazuje to, że pracownik jest poważnie niezadowolony z organizacji. Pewne trudności powodują u niego niepokój, a Ty jako organizacja musisz ustalić podstawową przyczynę i rozwiązać problemy.

Pierwszym krokiem jest ustalenie, dlaczego są niezadowoleni i jakie jest źródło ich negatywnych opinii. Coś ich denerwuje i musisz ustalić, co to jest. Odkryj, co im chodzi po głowie, zapewnij ich, że się nie boją i zachęć do podzielenia się swoimi przemyśleniami.

Kiedy pracownik przekazuje negatywne informacje zwrotne, powinno to uruchomić procedurę, w której niezadowolony pracownik natychmiast otrzymuje e-mail z zapytaniem, co poszło tak źle lub dlaczego jest niezadowolony z organizacji. Musisz wykazać się prawdziwą troską i pokazać całej organizacji, że ich opinie są istotne, wprowadzając pożądane przez nich zmiany.

Odejścia pracowników są niezwykle uciążliwe i niebotycznie kosztowne. Pojedynczy pozytywny krok może pomóc firmom uniknąć wypracowania negatywnej reputacji i niskiego wyniku netto promotora pracowników.

Pasywy

Respondent, który daje ci ocenę 7-8, jest uznawany za pasywnego lub neutralnego.

Są klasyfikowani jako pasywni, ponieważ przewiduje się, że nie będą promować organizacji ani mówić o niej negatywnie. Wykazują bardziej neutralne zachowanie. Są w miarę zadowoleni, ale ponieważ nie mają bezpośredniego wpływu na odczucia organizacji, poświęca się im niewiele uwagi.

Czy jednak oznacza to, że organizacja powinna je lekceważyć, ponieważ nie wyrządzają one żadnej szkody? Jeśli organizacja ma podobny sposób myślenia, musi go natychmiast zmodyfikować. Choć ich wynik nie jest uwzględniany w kalkulacji eNPS, nie lekceważ ich opinii. Staraj się konsekwentnie czynić ich promotorami. Twoim ostatecznym celem powinno być przekształcenie ich w promotorów.

Zamiast tego możesz po prostu zapytać ich: "Jaka jest jedna kwestia, która powstrzymuje cię przed poleceniem swojej rodziny/przyjaciół tej organizacji?".

Przede wszystkim, wspieraj kulturę informacji zwrotnej w swojej organizacji, pozwalając każdemu na swobodny wkład lub upust.

Promotorzy

Gdy respondent poda wynik 9 lub 10 w zapytaniu o Net Promoter Score dla pracowników, uznaje się go za promotora.

Pracodawcy nie powinni popadać w samozadowolenie, jeśli większość odpowiedzi to 9 lub 10. Naturalne jest przekonanie, że pracownicy, którzy wystawiają Twojej firmie świetne oceny, są już zadowoleni i nie musisz się na nich skupiać.

Organizacje powinny jednak pozostać skoncentrowane i analizować informacje zwrotne od promotorów, aby ustalić, dlaczego lubią oni organizację i jaki konkretny powód wyrazili, polecając Twoją organizację znajomym i rodzinie.

Wzór eNPS

Wskaźnik Net Promoter Score dla pracowników obliczany jest poprzez podzielenie liczby promotorów przez liczbę detraktorów i pomnożenie przez 100.

eNPS= liczba promotorów - liczba krytyków/ogółem liczba respondentów x 100

Dlaczego pomiar eNPS jest ważny

  1. Pomaga w określeniu ogólnej lojalności pracowników

Employee Net Promoter Score jest szybkim sposobem na zmierzenie zaangażowania pracowników, zdrowia firmy i najlepszą częścią tego jest to, że bije zwykłe długie nudne ankiety ręce w dół. Dzięki temu, zadając jedno pytanie w ankiecie, możesz pomóc w określeniu poziomu lojalności pracowników..

  • Zmniejszenie liczby odejść pracowników

Śledząc eNPS i inne metryki dotyczące zasobów ludzkich, firmy mogą uniknąć nadmiernych wskaźników odejść, a także opracować plan awaryjny. Odpowiedzi, które organizacja otrzymuje po uruchomieniu badania eNPS pomogą jej określić, czy jej pracownicy są zadowoleni, czy też nie. W rezultacie można szybko podjąć działania naprawcze.

  • Umożliwia zamianę negatywów na pozytywy

Badanie eNPS może pomóc organizacji w przekształceniu krytyków w promotorów. Można to osiągnąć poprzez wdrożenie określonych zmian systemowych. Za każdym razem, gdy otrzymasz negatywną reakcję od jednego z pracowników, automatyczny system wyśle do niego e-mail z zapytaniem, co dzieje się nie tak w organizacji. Zbieraj informacje zwrotne i staraj się na nie reagować.

Omówiliśmy, dlaczego eNPS jest ważny. Teraz trzeba wiedzieć, jak można go efektywnie wykorzystać, aby pomagał w zaangażowaniu pracowników i rozwoju organizacji.

Jak skutecznie wykorzystać eNPS

  • Określenie optymalnego rozwiązania

Choć wyniki zawsze powinny pozostać anonimowe, zastosowanie odpowiedniego rozwiązania eNPS może pomóc w filtrowaniu wyników badania i ujawnieniu różnic w zależności od działu, regionu i demografii.

  • Wykorzystanie oprogramowania ankietowego eNPS jako elementu większego programu.

Powinien on zawierać więcej szczegółów na temat zaangażowania i satysfakcji pracowników, aby pomóc w ustaleniu, dlaczego niektórzy pracownicy są promotorami, a inni detraktorami i podjęciu działań mających na celu przekształcenie detraktorów w ambasadorów.

  • Działaj razem z wynikiem netto promotora klienta

Często te dwie miary są ze sobą zsynchronizowane. Gdy pracownicy są zadowoleni, są bardziej zaangażowani w pracę i chętniej podejmują dodatkowe działania, aby pomóc konsumentom.

  • Określenie, jak możesz zwiększyć swój eNPS i lojalność wobec marki

Regularnie przeprowadzaj badanie NPS pracowników, aby określić, czy Twoja organizacja doświadcza ciągłej poprawy.

  • Bądź transparentny

Należy dzielić się zarówno tym, co dobre, jak i tym, co negatywne. Dzielenie się wynikami ankiety z pracownikami i zwracanie się do nich o sugestie dotyczące kolejnych działań sprawia, że czują się oni obdarzeni zaufaniem i włączeni w proces doskonalenia, co sprzyja zaufaniu i uczestnictwu pracowników.

  • Podejmij działania

Po zidentyfikowaniu miejsc, w których występują luki w doświadczeniu, podejmij działania, aby je zlikwidować. Upewnij się, że przeznaczysz zasoby na zmianę wdrożenia.

Jeśli chodzi o zaangażowanie pracowników, jedną z najgorszych rzeczy, jaką może zrobić firma, jest uzyskanie informacji zwrotnej, a następnie brak działania w oparciu o nią. Powoduje to brak zaufania do pracowników i całego procesu, przez co są oni mniej skłonni do angażowania się w przyszłe ankiety.

Ogólnie rzecz biorąc, eNPS to doskonały sposób na rozpoczęcie zbierania informacji zwrotnych od pracowników. W połączeniu z szerszym programem skupionym na zaangażowaniu i szczęściu pracowników, może być potężnym narzędziem do znalezienia i zlikwidowania luk w doświadczeniu pracowników.

Ograniczenia eNPS

    Łatwość, z jaką można wdrożyć eNPS, można również uznać za jedną z jego wad. Statystyka jest przydatna do uzyskania ogólnego obrazu sytuacji, benchmarkingu i śledzenia postępów, ale nie dostarcza żadnych dodatkowych informacji. Oznacza to, że choć mamy ogólny obraz tego, jak czują się pracownicy, brakuje nam jakościowego wglądu, który pozwoliłby określić, dlaczego tak się czują.

Z tych (i innych) powodów, jak już wspomnieliśmy, istotne jest zintegrowanie eNPS jako części bardziej holistycznego programu informacji zwrotnej dla pracowników. Możliwe jest uzyskanie w ten sposób podsumowania ilościowego, ale możliwe jest również zadawanie dodatkowych pytań w celu uzyskania informacji zwrotnej wymagającej podjęcia działań, aby rozpocząć wprowadzanie ulepszeń. Umieszczenie eNPS w kontekście i zrozumienie jego znaczenia pomoże Państwu zrozumieć, co należy zrobić dalej i jakie kroki należy podjąć.

Harry HR - Measure® Twój Employee Net Promoter Score jest obliczany w pełni automatycznie i w czasie rzeczywistym.

Employee Net Promoter Score - eNPS (część 2 z 2)

Podoba Ci się ten post? Udostępnij go na swoich profilach społecznościowych

Udostępnij na facebook
Udostępnij na linkedin
Udostępnij na twitter
Udostępnij na email

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.