De eNPS-antwoorden worden in drie categorieën ingedeeld:
0-6: Afwijzers: Detractors zijn werknemers die uiterst ontevreden zijn over hun werkgever en actief ongunstige mond-tot-mondreclame promoten.
7-8: Passieven: Werknemers die noch emotioneel betrokken, noch niet betrokken zijn, worden als passief geclassificeerd.
9-10: Promotoren: promotors zijn uitzonderlijk toegewijd personeel dat de informatie over de organisatie verspreidt.
Detractors
Als een respondent een score tussen 0 en 6 geeft, is hij of zij een detractor.
Wat is de betekenis van deze score? Dit geeft aan dat de werknemer ernstig ontevreden is over de organisatie. Bepaalde moeilijkheden bezorgen hen leed, en u moet als organisatie de fundamentele reden vaststellen en de problemen oplossen.
De eerste stap is na te gaan waarom zij ontevreden zijn en wat de bron is van hun negatieve feedback. Iets zit hen dwars en u moet nagaan wat dat is. Ontdek wat hen bezighoudt, stel hen gerust en moedig hen aan hun gedachten te delen.
Wanneer een werknemer negatieve feedback geeft, moet dit een procedure in gang zetten waarbij de ontevreden werknemer onmiddellijk een e-mail ontvangt met de vraag wat er zo fout ging of waarom hij/zij ontevreden is over de organisatie. U moet blijk geven van echte bezorgdheid en de hele organisatie laten zien dat hun feedback relevant is door de door hen gewenste veranderingen door te voeren.
Personeelsverloop is vervelend en exorbitant duur. Een enkele positieve stap kan bedrijven helpen om een negatieve reputatie en een lage nettopromotorscore van de werknemers te voorkomen.
Passief
Een respondent die u een score van 7 tot 8 geeft, wordt als passief of neutraal beschouwd.
Zij worden als passief geclassificeerd omdat verwacht wordt dat zij de organisatie niet zullen promoten of er negatief over zullen spreken. Zij vertonen een meer neutraal gedrag. Zij zijn redelijk tevreden, maar omdat zij geen directe invloed hebben op de gevoelens van de organisatie, krijgen zij weinig aandacht.
Maar betekent dit dat een organisatie ze moet negeren omdat ze geen schade veroorzaken? Als een organisatie een soortgelijke mentaliteit heeft, moet zij die onmiddellijk aanpassen. Hoewel hun score niet wordt meegenomen in de eNPS-berekening, mag u hun feedback niet negeren. Streef ernaar om hen consequent promotors te maken. Uw uiteindelijke doel moet zijn hen om te zetten in promotors.
In plaats daarvan kunt u hen gewoon vragen: "Wat is het enige probleem dat u ervan weerhoudt uw familie/vrienden naar deze organisatie door te verwijzen?".
Stimuleer bovenal een cultuur van feedback in uw organisatie door iedereen in staat te stellen vrijelijk bij te dragen of te ventileren.
Promotoren
Wanneer een respondent een score van 9 of 10 geeft op de Net Promoter Score-vraag, wordt hij of zij beschouwd als een promotor.
Werkgevers mogen niet zelfgenoegzaam worden als de meeste antwoorden een 9 of een 10 zijn. Het ligt voor de hand te denken dat werknemers die uw bedrijf een goede beoordeling geven al tevreden zijn en dat u zich niet op hen hoeft te concentreren.
Organisaties moeten echter gericht blijven en de feedback van promotors analyseren om te bepalen waarom zij de organisatie leuk vinden en de specifieke reden waarom zij uw organisatie doorverwijzen naar vrienden en familie.
De eNPS-formule
De Employee Net Promoter Score wordt berekend door het aantal promotors te delen door het aantal detractors en te vermenigvuldigen met 100.
eNPS= Aantal Promotors - Aantal Detractors/Totaal aantal Respondenten x 100
Waarom eNPS belangrijk is om te meten
- Het helpt u bij het bepalen van de algemene loyaliteit van uw werknemers
Employee Net Promoter Score is een snelle benadering om te meten werknemersbetrokkenheidde gezondheid van het bedrijf en het beste hieraan is, dat het de gebruikelijke lange saaie enquêtes handen naar beneden. Door één enkele enquêtevraag te stellen, kunt u dus helpen bij het bepalen van de loyaliteitsniveaus van uw werknemers..
- Het personeelsverloop verminderen
Door eNPS en andere personeelscijfers bij te houden, kunnen bedrijven een te hoog verloop voorkomen en tegelijkertijd een noodplan ontwikkelen. Aan de hand van de antwoorden die een organisatie na de eNPS-enquête ontvangt, kan zij vaststellen of haar werknemers al dan niet tevreden zijn. Bijgevolg kunnen onmiddellijk corrigerende maatregelen worden genomen.
- Maakt de omzetting van negatieven in positieven mogelijk
Het eNPS-onderzoek kan organisaties helpen om critici om te zetten in promotors. Dit kan worden bereikt door bepaalde systeemwijzigingen door te voeren. Telkens wanneer u een negatieve reactie ontvangt van een van uw medewerkers, stuurt een geautomatiseerd systeem hen een e-mail met de vraag wat er mis gaat in de organisatie. Verzamel feedback en maak er een punt van om ernaar te handelen.
We hebben besproken waarom eNPS belangrijk is. Nu is het noodzakelijk te weten hoe het effectief kan worden gebruikt, zodat het kan helpen bij de betrokkenheid van werknemers en de groei van de organisatie.
Hoe eNPS effectief gebruiken
- De optimale oplossing bepalen
Hoewel de resultaten altijd anoniem moeten blijven, kan het gebruik van de juiste eNPS-oplossing helpen bij het filteren van de enquêteresultaten en het blootleggen van verschillen per afdeling, regio en demografie.
- De eNPS-enquêtesoftware gebruiken als onderdeel van een groter programma.
Dit moet meer details bevatten over de betrokkenheid en tevredenheid van werknemers om u te helpen bepalen waarom sommige werknemers promotors zijn en andere afwijzers en om maatregelen te nemen om afwijzers om te vormen tot ambassadeurs.
- Samenlopen met de net promoter score van een klant
Vaak lopen deze twee metingen synchroon. Wanneer werknemers tevreden zijn, zijn ze meer betrokken bij het werk en zullen ze eerder geneigd zijn een stapje extra te zetten om consumenten te helpen.
- nagaan hoe u uw eNPS en merkentrouw kunt verbeteren
Voer regelmatig een NPS-onderzoek onder werknemers uit om te bepalen of uw organisatie al dan niet een voortdurende verbetering doormaakt.
- Wees transparant
Zowel het goede als het negatieve moet worden gedeeld. Door enquêteresultaten met uw werknemers te delen en hun suggesties voor volgende acties te vragen, voelen zij zich vertrouwd en betrokken bij het verbeteringsproces, wat het vertrouwen en de participatie van de werknemers bevordert.
- Acties ondernemen
Als u eenmaal hebt vastgesteld waar ervaringskloven bestaan, onderneem dan actie om deze te dichten. Zorg ervoor dat u middelen vrijmaakt om de implementatie te veranderen.
Als het gaat om de betrokkenheid van werknemers, is een van de ergste dingen die een bedrijf kan doen feedback vragen en er vervolgens niets mee doen. Het creëert wantrouwen in uw werknemers en het proces, en ze zijn minder geneigd om deel te nemen aan toekomstige peilingen.
In het algemeen is eNPS een uitstekende manier om feedback van uw werknemers te verzamelen. Indien gebruikt in combinatie met een breder programma gericht op betrokkenheid en geluk van werknemers, kan het een krachtig instrument zijn voor het vinden en dichten van hiaten in de ervaring van werknemers.
Beperking van eNPS
Het gemak waarmee de eNPS kan worden toegepast, kan ook als een van de tekortkomingen ervan worden beschouwd. Hoewel de statistiek nuttig is om een algemeen beeld te krijgen, te benchmarken en de vooruitgang te volgen, levert zij geen verdere informatie op. Dit betekent dat u weliswaar een algemeen beeld hebt van hoe de werknemers zich voelen, maar dat u de kwalitatieve inzichten mist die nodig zijn om te bepalen waarom zij zich zo voelen.
Om deze redenen (en andere), zoals we hebben besproken, is het essentieel om het eNPS te integreren als onderdeel van een meer holistisch feedback van werknemers programma. Het is mogelijk om op deze manier een kwantitatieve samenvatting te krijgen, maar het is ook mogelijk om aanvullende vragen te stellen om de bruikbare feedback te krijgen die je nodig hebt om verbeteringen door te voeren. Door uw eNPS in de juiste context te plaatsen en te begrijpen wat het betekent, kunt u beter begrijpen wat u nu moet doen en welke stappen u vervolgens moet nemen.
Met Harry HR ? Measure® uw Employee Net Promoter Score wordt volledig automatisch en in real-time berekend.
