L'Employee Net Promoter Score - eNPS (Partie 2 de 2)

Les employés heureux considèrent leur Employee Net Promoter Score - eNPS

Les réponses à l'eNPS sont classées en trois catégories :

0-6 : Détracteurs: Les détracteurs sont des employés qui sont extrêmement mécontents de leur employeur et qui favorisent activement un bouche-à-oreille défavorable.

7-8 : Passives :  Les employés qui ne sont ni impliqués émotionnellement ni désengagés sont classés comme passifs.

9-10: Promoteurs: les promoteurs sont des personnes exceptionnellement dévouées qui diffusent des informations sur l'organisation.

Détracteurs

Lorsqu'un répondant donne une note comprise entre 0 et 6, il est un détracteur.

Quelle est la signification de ce score ? Cela indique que l'employé est gravement insatisfait de l'organisation. Certaines difficultés lui causent de la détresse et vous devez, en tant qu'organisation, en déterminer la raison fondamentale et résoudre les problèmes.

La première étape consiste à déterminer les raisons de leur mécontentement et la source de leurs commentaires négatifs. Quelque chose les dérange, et vous devez savoir ce que c'est. Découvrez ce qui les préoccupe, rassurez-les, n'ayez pas peur et encouragez-les à partager leurs idées.

Lorsqu'un employé donne un avis négatif, cela doit déclencher une procédure dans laquelle l'employé mécontent reçoit immédiatement un courriel lui demandant ce qui n'a pas fonctionné ou pourquoi il est mécontent de l'organisation. Vous devez faire preuve d'une réelle préoccupation et démontrer à l'ensemble de l'organisation que leurs commentaires sont pertinents en adoptant les changements qu'ils souhaitent.

L'attrition des employés est un phénomène très gênant et d'un coût exorbitant. Une seule mesure positive peut aider les entreprises à éviter de développer une réputation négative et un faible taux de recommandation net des employés.

Passives

Un répondant qui vous donne un score de 7 à 8 est considéré comme passif ou neutre.

Ils sont classés comme passifs car on s'attend à ce qu'ils ne fassent pas la promotion de l'organisation ou qu'ils ne parlent pas négativement d'elle. Ils ont un comportement plus neutre. Ils sont assez satisfaits, mais comme ils n'ont pas d'impact direct sur les sentiments de l'organisation, ils reçoivent peu d'attention.

Cependant, cela signifie-t-il qu'une organisation doit les ignorer puisqu'ils ne produisent aucun dommage ? Si une organisation a un état d'esprit similaire, elle doit immédiatement le modifier. Bien que leur score ne soit pas pris en compte dans le calcul de l'eNPS, ne négligez pas leurs commentaires. Efforcez-vous d'en faire des promoteurs sur une base régulière. Votre objectif ultime devrait être de les convertir en promoteurs.

Au lieu de cela, vous pourriez simplement leur demander : "Quel est le problème qui vous empêche de recommander cette organisation à votre famille/à vos amis ?".

Surtout, encouragez une culture du retour d'information dans votre organisation en permettant à chacun de contribuer ou de s'exprimer librement.

Promoteurs

Lorsqu'une personne interrogée donne un score de 9 ou 10 à l'enquête sur le Net Promoter Score, elle est considérée comme un promoteur.

Les employeurs ne doivent pas se reposer sur leurs lauriers si la majorité des réponses sont de 9 ou 10. Il est naturel de croire que les employés qui donnent de bonnes notes à votre entreprise sont déjà satisfaits et que vous n'avez pas besoin de vous concentrer sur eux.

Cependant, les organisations doivent rester concentrées et analyser les commentaires des promoteurs pour déterminer pourquoi ils aiment l'organisation et la raison spécifique qu'ils ont exprimée pour recommander votre organisation à leurs amis et à leur famille.

La formule eNPS

Le score de promoteur net des employés est calculé en divisant le nombre de promoteurs par le nombre de détracteurs et en le multipliant par 100.

eNPS= Nombre de promoteurs - Nombre de détracteurs/Nombre total de répondants x 100

Pourquoi il est important de mesurer l'eNPS

  1. Il vous aide à déterminer la fidélité globale des employés

L'Employee Net Promoter Score est une approche rapide pour évaluer l'engagement des employés, la santé de l'entreprise et, ce qui est le plus intéressant, c'est qu'il bat de loin les enquêtes habituelles, longues et ennuyeuses. Ainsi, en posant une seule question d'enquête, vous pouvez contribuer à déterminer le niveau de loyauté des employés..

  • Réduire l'attrition parmi les employés

En suivant l'enquête eNPS et d'autres mesures de ressources humaines, les entreprises peuvent éviter des taux d'attrition excessifs tout en élaborant un plan d'urgence. Les réponses qu'une organisation reçoit après avoir lancé l'enquête eNPS l'aideront à déterminer si ses employés sont satisfaits ou non. Par conséquent, des mesures correctives peuvent être prises rapidement.

  • Permet la conversion des négatifs en positifs

L'enquête eNPS peut aider les organisations à convertir les détracteurs en promoteurs. Ceci peut être accompli en mettant en œuvre des changements particuliers du système. Chaque fois que vous recevez une réaction négative de la part d'un de vos employés, un système automatisé lui enverra un e-mail pour lui demander ce qui ne va pas dans l'organisation. Recueillez les réactions et mettez un point d'honneur à y donner suite.

Nous avons discuté des raisons pour lesquelles l'eNPS est important. Il est maintenant nécessaire de savoir comment l'utiliser efficacement afin de favoriser l'engagement des employés et la croissance de l'organisation.

Comment utiliser efficacement l'eNPS

  • Identifier la solution optimale

Bien que les résultats doivent toujours rester anonymes, l'utilisation de la solution eNPS appropriée peut aider à filtrer les résultats de l'enquête et à révéler les variations par département, région et démographie.

  • Utiliser le logiciel d'enquête eNPS comme une composante d'un programme plus large.

Il devrait contenir plus de détails sur l'engagement et la satisfaction des employés pour vous aider à déterminer pourquoi certains employés sont des promoteurs et d'autres des détracteurs et à prendre des mesures pour convertir les détracteurs en ambassadeurs.

  • Fonctionne avec le score de promoteur net d'un client.

Souvent, ces deux mesures sont en phase. Lorsque les employés sont satisfaits, ils sont plus engagés au travail et plus susceptibles de faire un effort supplémentaire pour aider les consommateurs.

  • Identifiez comment vous pouvez améliorer votre eNPS et la fidélité à la marque.

Réalisez régulièrement une enquête NPS auprès des employés pour déterminer si votre organisation connaît ou non une amélioration continue.

  • Soyez transparent

Les points positifs comme les points négatifs doivent être partagés. En partageant les résultats de l'enquête avec vos employés et en sollicitant leurs suggestions pour les prochaines actions, vous leur donnez le sentiment d'avoir confiance et d'être inclus dans le processus d'amélioration, ce qui favorise la confiance et la participation des employés.

  • Prendre des mesures

Une fois que vous avez identifié les lacunes en matière d'expérience, prenez des mesures pour les combler. Veillez à allouer des ressources pour modifier la mise en œuvre.

Lorsqu'il s'agit de l'engagement des employés, l'une des pires choses qu'une entreprise puisse faire est de solliciter des commentaires et de ne pas y donner suite. Cela crée une méfiance à l'égard de vos employés et du processus, et ils sont moins enclins à s'engager dans de futurs sondages.

En général, l'eNPS est un excellent moyen de commencer à solliciter les commentaires de vos employés. Utilisé en conjonction avec un programme plus large axé sur l'engagement et le bonheur des employés, il peut être un outil puissant pour trouver et combler les lacunes de l'expérience des employés.

Limites de l'eNPS

    La facilité avec laquelle l'eNPS peut être mis en œuvre peut également être considérée comme l'un de ses défauts. Si la statistique est utile pour se faire une idée générale de la situation, faire des comparaisons et suivre les progrès, elle ne fournit pas d'autres informations. Cela signifie que si vous avez une image globale de ce que ressentent les employés, vous n'avez pas les informations qualitatives nécessaires pour déterminer pourquoi ils se sentent ainsi.

Pour ces raisons (et d'autres), comme nous l'avons évoqué, il est essentiel d'intégrer l'eNPS dans le cadre d'un programme plus global de feedback des employés. Il est possible d'obtenir un résumé quantitatif de cette manière, mais il est également possible de poser des questions supplémentaires afin d'obtenir le retour d'information concret dont vous avez besoin pour commencer à apporter des améliorations. Le fait de replacer votre eNPS dans son contexte et de comprendre ce qu'il signifie vous aidera à comprendre ce qu'il faut faire ensuite et quelles sont les mesures à prendre.

Avec Harry HR - Mesure® votre score de promoteur net des employés est calculé de manière entièrement automatique et en temps réel.

L'Employee Net Promoter Score - eNPS (Partie 2 de 2)

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