Οι απαντήσεις του eNPS ταξινομούνται σε τρεις κατηγορίες:

0-6: Μειωτές: Οι αποστασιοποιητές είναι εργαζόμενοι που είναι εξαιρετικά δυσαρεστημένοι με τους εργοδότες τους και προωθούν ενεργά τη δυσμενή διαφήμιση από στόμα σε στόμα.

7-8: Παθητικά:  Οι εργαζόμενοι που δεν εμπλέκονται ούτε συναισθηματικά ούτε αποδεσμεύονται χαρακτηρίζονται ως παθητικοί.

9-10: Διοργανωτές: οι προωθητές είναι εξαιρετικά αφοσιωμένο προσωπικό που διαδίδει τις πληροφορίες σχετικά με τον οργανισμό.

Αρνητές

Όταν ένας ερωτώμενος δίνει βαθμολογία μεταξύ 0 και 6, είναι αρνητικός.

Ποια είναι η σημασία αυτής της βαθμολογίας; Αυτό δείχνει ότι ο εργαζόμενος είναι σοβαρά δυσαρεστημένος με τον οργανισμό. Ορισμένες δυσκολίες του προκαλούν δυσφορία και εσείς, ως οργανισμός, πρέπει να προσδιορίσετε τον βασικό λόγο και να επιλύσετε τα ζητήματα.

Το πρώτο βήμα είναι να εξακριβώσετε γιατί είναι δυσαρεστημένοι και την πηγή των αρνητικών τους σχολίων. Κάτι τους αναστατώνει και πρέπει να εξακριβώσετε τι είναι αυτό. Ανακαλύψτε τι τους απασχολεί, διαβεβαιώστε τους ότι δεν πρέπει να φοβούνται και ενθαρρύνετέ τους να μοιραστούν τις σκέψεις τους.

Όταν ένας εργαζόμενος παρέχει αρνητικά σχόλια, θα πρέπει να ενεργοποιεί μια διαδικασία κατά την οποία ο δυσαρεστημένος εργαζόμενος λαμβάνει αμέσως ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με το ερώτημα τι πήγε τόσο στραβά ή γιατί δεν είναι ικανοποιημένος/η με τον οργανισμό. Πρέπει να επιδείξετε πραγματικό ενδιαφέρον και να αποδείξετε σε ολόκληρο τον οργανισμό ότι τα σχόλιά του είναι σημαντικά, υιοθετώντας τις αλλαγές που επιθυμούν.

Η φθορά των εργαζομένων είναι ενοχλητικά ενοχλητική και υπερβολικά δαπανηρή. Ένα μόνο θετικό βήμα μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αποφύγουν την ανάπτυξη αρνητικής φήμης και χαμηλής βαθμολογίας καθαρού προωθητή των εργαζομένων.

Παθητικά

Ένας ερωτώμενος που σας βαθμολογεί με 7 έως 8 θεωρείται παθητικός ή ουδέτερος.

Ταξινομούνται ως παθητικοί, καθώς αναμένεται ότι δεν θα προωθήσουν τον οργανισμό ή δεν θα μιλήσουν αρνητικά γι' αυτόν. Παρουσιάζουν μια πιο ουδέτερη συμπεριφορά. Είναι αρκετά ικανοποιημένοι, αλλά επειδή δεν έχουν άμεσο αντίκτυπο στα συναισθήματα του οργανισμού, λαμβάνουν ελάχιστη προσοχή.

Ωστόσο, αυτό σημαίνει ότι ένας οργανισμός θα πρέπει να τις αγνοήσει, εφόσον δεν προκαλούν βλάβη; Εάν ένας οργανισμός έχει παρόμοια νοοτροπία, πρέπει να την τροποποιήσει αμέσως. Παρόλο που η βαθμολογία τους δεν λαμβάνεται υπόψη στον υπολογισμό του eNPS, μην αγνοείτε τα σχόλιά τους. Προσπαθήστε να τους κάνετε προαγωγούς σε σταθερή βάση. Ο απώτερος στόχος σας θα πρέπει να είναι να τους μετατρέψετε σε προωθητές.

Αντί γι' αυτό, μπορείτε απλώς να τους ρωτήσετε: "Ποιο είναι το μοναδικό ζήτημα που σας εμποδίζει να συστήσετε την οικογένεια/τους φίλους σας σε αυτόν τον οργανισμό;".

Πάνω απ' όλα, καλλιεργήστε μια κουλτούρα ανατροφοδότησης στον οργανισμό σας, επιτρέποντας σε οποιονδήποτε να συνεισφέρει ή να εκτονώνεται ελεύθερα.

Διοργανωτές

Όταν ένας ερωτώμενος παρέχει βαθμολογία 9 ή 10 στην έρευνα Net Promoter Score των εργαζομένων, θεωρείται ότι προωθεί.

Οι εργοδότες δεν πρέπει να εφησυχάζουν αν η πλειοψηφία των απαντήσεων είναι 9 ή 10. Είναι φυσικό να πιστεύετε ότι οι εργαζόμενοι που δίνουν στην εταιρεία σας εξαιρετικές βαθμολογίες είναι ήδη ικανοποιημένοι και ότι δεν χρειάζεται να επικεντρωθείτε σε αυτούς.

Ωστόσο, οι οργανισμοί θα πρέπει να παραμείνουν εστιασμένοι και να αναλύουν τα σχόλια των υποστηρικτών για να προσδιορίσουν γιατί τους αρέσει ο οργανισμός και τον συγκεκριμένο λόγο που εξέφρασαν για να παραπέμψουν τον οργανισμό σας σε φίλους και συγγενείς.

Ο τύπος eNPS

Το Net Promoter Score των εργαζομένων υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των υποστηρικτών με τον αριθμό των αρνητών και πολλαπλασιάζοντας με το 100.

eNPS= Αριθμός Υποστηρικτών - Αριθμός Απορριπτών/Συνολικός αριθμός ερωτηθέντων x 100

Γιατί το eNPS είναι σημαντικό να μετρηθεί

  1. Σας βοηθά στον καθορισμό της συνολικής αφοσίωσης των εργαζομένων

Το Employee Net Promoter Score είναι μια γρήγορη προσέγγιση για τη μέτρηση της δέσμευσης των εργαζομένων, της υγείας της επιχείρησης και το καλύτερο μέρος είναι ότι κερδίζει τις συνήθεις μακροχρόνιες και βαρετές έρευνες. Έτσι, θέτοντας μια και μόνο ερώτηση της έρευνας, μπορείτε να βοηθήσετε στον προσδιορισμό των επιπέδων αφοσίωσης των εργαζομένων.

  • Μείωση της φθοράς των εργαζομένων

Με την παρακολούθηση του eNPS και άλλων μετρήσεων ανθρώπινου δυναμικού, οι επιχειρήσεις μπορούν να αποφύγουν τα υπερβολικά ποσοστά αποχώρησης, αναπτύσσοντας παράλληλα ένα σχέδιο έκτακτης ανάγκης. Οι απαντήσεις που λαμβάνει ένας οργανισμός μετά την έναρξη της έρευνας eNPS θα τον βοηθήσουν να προσδιορίσει αν οι εργαζόμενοί του είναι ικανοποιημένοι ή όχι. Ως αποτέλεσμα, μπορούν να ληφθούν άμεσα διορθωτικά μέτρα.

  • Επιτρέπει τη μετατροπή αρνητικών σε θετικά

Η έρευνα eNPS μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς να μετατρέψουν τους επικριτές σε υποστηρικτές. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την εφαρμογή συγκεκριμένων αλλαγών στο σύστημα. Κάθε φορά που λαμβάνετε μια αρνητική αντίδραση από έναν από τους υπαλλήλους σας, ένα αυτοματοποιημένο σύστημα θα του στέλνει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με το ερώτημα τι πάει στραβά στον οργανισμό. Συλλέξτε ανατροφοδότηση και φροντίστε να ενεργείτε βάσει αυτής.

Έχουμε συζητήσει γιατί το eNPS είναι σημαντικό. Τώρα είναι απαραίτητο να μάθουμε πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά, ώστε να βοηθήσει στη δέσμευση των εργαζομένων και στην οργανωτική ανάπτυξη.

Πώς να χρησιμοποιήσετε αποτελεσματικά το eNPS

  • Προσδιορισμός της βέλτιστης λύσης

Αν και τα αποτελέσματα πρέπει πάντα να παραμένουν ανώνυμα, η χρήση της κατάλληλης λύσης eNPS μπορεί να βοηθήσει στο φιλτράρισμα των ευρημάτων της έρευνας και στην αποκάλυψη των αποκλίσεων ανά τμήμα, περιοχή και δημογραφία.

  • Χρησιμοποιήστε το λογισμικό έρευνας eNPS ως συστατικό στοιχείο ενός ευρύτερου προγράμματος.

Αυτό θα πρέπει να περιέχει περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τη δέσμευση και την ικανοποίηση των εργαζομένων, ώστε να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε γιατί ορισμένοι εργαζόμενοι είναι υποστηρικτές έναντι αρνητών και να λάβετε μέτρα για να μετατρέψετε τους αρνητές σε πρεσβευτές.

  • Τρέξτε μαζί με το καθαρό σκορ προώθησης ενός πελάτη

Συχνά, αυτές οι δύο μετρήσεις συγχρονίζονται. Όταν οι εργαζόμενοι είναι ικανοποιημένοι, είναι πιο αφοσιωμένοι στην εργασία τους και πιο πιθανό να κάνουν το κάτι παραπάνω για να βοηθήσουν τους καταναλωτές.

  • Προσδιορίστε πώς μπορείτε να ενισχύσετε το eNPS και την αφοσίωση της μάρκας σας

Πραγματοποιήστε σε τακτική βάση μια έρευνα NPS για τους εργαζομένους σας, για να διαπιστώσετε αν ο οργανισμός σας παρουσιάζει συνεχή βελτίωση ή όχι.

  • Να είστε διαφανείς

Τόσο τα καλά όσο και τα αρνητικά πρέπει να μοιράζονται. Η κοινοποίηση των αποτελεσμάτων της έρευνας στους υπαλλήλους σας και η αναζήτηση των προτάσεών τους για τις επόμενες ενέργειες τους κάνει να αισθάνονται ότι τους εμπιστεύονται και ότι συμμετέχουν στη διαδικασία βελτίωσης, γεγονός που προάγει την εμπιστοσύνη και τη συμμετοχή των εργαζομένων.

  • Αναλάβετε δράση

Μόλις εντοπίσετε τα κενά εμπειρίας, αναλάβετε δράση για να τα καλύψετε. Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε πόρους για να αλλάξετε την εφαρμογή.

Όταν πρόκειται για τη δέσμευση των εργαζομένων, ένα από τα χειρότερα πράγματα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση είναι να ζητά ανατροφοδότηση και στη συνέχεια να αποτυγχάνει να δράσει βάσει της ανατροφοδότησης. Αυτό δημιουργεί δυσπιστία προς τους υπαλλήλους σας και τη διαδικασία και είναι λιγότερο πρόθυμοι να συμμετάσχουν σε μελλοντικές δημοσκοπήσεις.

Σε γενικές γραμμές, το eNPS είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να αρχίσετε να ζητάτε ανατροφοδότηση από τους υπαλλήλους σας. Όταν χρησιμοποιείται σε συνδυασμό με ένα ευρύτερο πρόγραμμα που επικεντρώνεται στη δέσμευση και την ευτυχία των εργαζομένων, μπορεί να αποτελέσει ένα ισχυρό εργαλείο για την ανεύρεση και την κάλυψη των κενών στην εμπειρία των εργαζομένων.

Περιορισμοί του eNPS

    Η ευκολία με την οποία μπορεί να εφαρμοστεί το eNPS μπορεί επίσης να θεωρηθεί ένα από τα μειονεκτήματά του. Ενώ η στατιστική είναι χρήσιμη για την απόκτηση μιας γενικής αντίληψης των πραγμάτων, τη συγκριτική αξιολόγηση και την παρακολούθηση της προόδου, δεν παρέχει περαιτέρω πληροφορίες. Αυτό σημαίνει ότι ενώ έχετε μια γενική εικόνα για το πώς αισθάνονται οι εργαζόμενοι, δεν έχετε τις ποιοτικές πληροφορίες που απαιτούνται για να προσδιορίσετε γιατί αισθάνονται έτσι.

Για αυτούς τους λόγους (και άλλους), όπως έχουμε συζητήσει, είναι απαραίτητο να ενσωματωθεί το eNPS ως μέρος ενός πιο ολιστικού προγράμματος ανατροφοδότησης των εργαζομένων. Είναι δυνατόν να λάβετε μια ποσοτική σύνοψη με αυτόν τον τρόπο, αλλά είναι επίσης δυνατόν να θέσετε πρόσθετες ερωτήσεις προκειμένου να λάβετε την αξιοποιήσιμη ανατροφοδότηση που χρειάζεστε για να αρχίσετε να κάνετε βελτιώσεις. Η τοποθέτηση του eNPS σας σε ένα πλαίσιο και η κατανόηση του τι σημαίνει, θα σας βοηθήσει να καταλάβετε τι πρέπει να κάνετε και ποια βήματα πρέπει να ακολουθήσετε στη συνέχεια.

Με Harry HR - Μέτρο® το Employee Net Promoter Score υπολογίζεται πλήρως αυτόματα και σε πραγματικό χρόνο.

Το Employee Net Promoter Score - eNPS (Μέρος 2 από 2)

Σας αρέσει αυτή η ανάρτηση; Μοιραστείτε την στα κοινωνικά σας δίκτυα

Μοιραστείτε στο facebook
Μοιραστείτε στο linkedin
Μοιραστείτε στο twitter
Μοιραστείτε στο email

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.